Los 5 pasos a dar antes de abordar una crisis comunicacional
Klaus Gérman Phinder
Por: Klaus Gérman Phinder
Viernes 7 de febrero de 2020

Hay crisis que golpean fuertemente a grandes empresas hasta el punto de desestabilizar sus operaciones en todo el mundo.


¿Se acuerdan en 2018 cuando se descubrió la filtración de datos de millones de usuarios en Facebook? ¿O cuando Samsung lanzó su modelo de celular Galaxy Note 7 que solía explotar durante el uso de los usuario?


En otro caso, Heineken organizó un concurso para diseñadores en la que, con bases poco claras, se aceptaba a que la empresa podía obtener los derechos de los diseños para los envases. El director de Marketing más tarde declaró a la prensa que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita.


Su respuesta generó tanta indignación que se creó una campaña llamada 50.000 litros para la cultura.


Todas estas crisis pudieron evitarse con una comunicación clara y efectiva. Aclarando los derechos de los participantes y adaptándose a su lenguaje.




La labor de las RP


Las Relaciones Públicas (RP) tienen dos objetivos primordiales: el primero es conseguir y mantener una buena reputación y, la segunda, llevar crear alianzas y relaciones con otros agentes relacionados.

Es por esta razón que las Relaciones Públicas tienen el manejo de la crisis como una de sus principales actividades.


Es importante tomar en cuenta estos 5 aspectos a la hora de iniciar labores de control de crisis:


- Anticipar los posibles escenarios: Analiza las variables de riesgos, las posibilidades de que ocurran y las consecuencias que pueden traer.


- Formas de respuestas: Las 4 respuestas más comunes ante una crisis son: el silencio, la negación, transferir la responsabilidad y la confesión. La primera para crisis pequeñas, la segunda ante injurias, y las últimas dos según las circunstancias que se presenten.


- Organización: La empresa de tener claro cómo proceder antes de que ocurra una crisis. Es importante contar con la personas preparada para dar la cara y tener muy claro cómo se va a actuar.


- Empleo de recursos: Se debe conocer con qué se cuenta para mitigar una crisis. Los recursos como productos, dinero o servicios de la empresa son un efectivo método para reivindicarse ante un escándalo. No todas las organizaciones cuentan con este tipo de recursos para salir del problema.


- Reconocimiento de personas: Se deben crear 3 listas, la primera de las personas responsables en atender la crisis, la segunda de las personas que puedan ser afectadas y, la tercera, de aliados que puedan prestar apoyo para una resolución.